가트너가 전망한 2022년 IT 전략 기술 트렌드 TOP12 - 통합 경험 (Total experience, TX)

통합 경험은 다중 경험(Multi experience)에 고객, 직원, 사용자 경험을 연결해 융합하는 비즈니스 전략을 말한다. 고객과 직원의 신뢰, 만족, 충성도를 높이는 것이 목적이다. 실제로 고객은 다양한 기기와 채널을 통해 서비스에 접근하며, 여러가지 형태로 서비스를 경험하게 된다. 그때마다 고객은 채널과 기기에 맞는 서비스를 받을 수 있을까?

각각의 경험이 전체 만족도를 높여야 하지 이를 낮추면 안 된다. 예를 들어 고객이 견적을 요청했을 때 PC에서만 볼 수 있고 스마트폰으로는 어렵다면 그것은 좋은 통합 경험이라 할 수 있을까? 스마트폰이나 VR 헤드셋을 써야 볼 수 있고, PC 모니터를 통해 볼 수 없는 메타버스 서비스라면 좋은 메타버스 서비스일까?